Clientes inadimplentes: como cobrá-los?

Atualizado em 09/03/2022
Por Júlia Pimentel

Clientes inadimplentes fazem parte da realidade das empresas, por mais que configurem uma situação indesejável. Contudo, essa realidade pode ser modificada para o credor através de estratégias de cobranças eficientes e condizentes com seu negócio.

De acordo com o Serasa, mais de 1,5 milhão de pessoas tornaram-se inadimplentes em 2021. Esse número é resultado, principalmente, dos efeitos da pandemia na gestão financeira pessoal e de empresas.

Nesse sentido, para que a cobrança de clientes inadimplentes gere resultados positivos para sua empresa, você deve analisar bem a situação em que seu cliente se encontra.

Portanto, neste blog, você aprenderá a desenvolver estratégias que ajudarão a lidar com clientes devedores e, por conseguinte, a diminuir a taxa de inadimplência de seu negócio.

O que é cliente inadimplente?

Primeiramente, é necessário definir o conceito de clientes inadimplentes. Eles são indivíduos que não arcaram com suas obrigações financeiras em relação às organizações credoras.

Ou seja, em outras palavras, são aqueles clientes que possuem uma dívida com a empresa e não agem com responsabilidade quanto ao pagamento, atrasando-o ou nem realizando-o.

Dentro desse contexto, analisar qual é o comportamento do cliente é importante, pois nem sempre ele tem a intenção de não realizar o pagamento. Assim, saber o motivo de determinados clientes serem inadimplentes faz parte da estratégia de cobrança.

Um relacionamento com o cliente bem estruturado e consolidado facilita suas ações de cobrança de clientes inadimplentes. Dito isso, você pode investir em áreas de atendimento e relacionamento para que esse fator tenha uma influência positiva na cobrança.

Desse modo, além de saber o que é cliente inadimplente, conhecer o comportamento de seus clientes é fundamental para que o trabalho relacionado à cobrança dos mesmos seja bem desenvolvido. 

Como cobrar clientes inadimplentes

A fim de que seu negócio não seja prejudicado pela negligência de terceiros, algumas dicas podem modificar a forma com que sua empresa lida com os clientes inadimplentes. 

Além disso, levando em consideração o que foi falado no tópico anterior, você consegue melhorar o tratamento da dívida dos clientes inadimplentes com uma política de cobrança. Assim, cada situação específica terá a ação adequada a ser aplicada por sua empresa.

Nesse sentido, as dicas abaixo vão te ajudar a estabelecer uma estratégia para cada cliente devedor e diminuir a taxa de inadimplência da empresa. Confira:

1. Saiba qual a melhor forma de abordar seu cliente

O primeiro passo para a definição da cobrança de clientes inadimplentes é compreender as particularidades de cada um. Qual a forma de comunicação que o cliente X prefere? O cliente Y lidaria tranquilamente com uma cobrança?

Com a definição de preferências e comportamento dos clientes, sua empresa pode melhorar sua competitividade no mercado, por desenvolver uma conversa maleável de acordo com o interlocutor

Além disso, você descobre a melhor forma de abordar uma dívida. Logo, a estratégia de cobrança de seu negócio fica embasada em dados concretos que garantem uma abordagem confortável para os clientes inadimplentes.

2. Informe sobre o pagamento antes de seu vencimento

Uma ação normalmente utilizada pelas empresas é de avisar sobre o vencimento de contas antes da data de pagamento, pois, muitas vezes, os clientes apenas esquecem de pagar.

Esse cenário é mais comum atualmente, por causa das contas em formato digital. 

Já que muitas empresas enviam boletos por e-mail, por exemplo, esses arquivos acabam se perdendo em meio a correria do dia a dia.

Assim, um lembrete rápido e singelo alguns dias antes do vencimento da conta pode ser o suficiente para evitar um desconforto financeiro para sua empresa. Mas, em alguns casos, esse informe pode passar despercebido ou ser ignorado.

Nesse último panorama, você deve tomar mais algumas medidas de cobrança para que os clientes inadimplentes paguem suas dívidas.

3. Recompense aqueles clientes que pagam corretamente

Seja com desconto ou campanha de acumulação de pontos, aqueles clientes que não deixam as contas a pagar vencerem, merecem uma recompensa para incentivar esse comportamento.

Desse modo, caso faça sentido para a realidade de sua empresa, crie um sistema de recompensa para estimular a manutenção do pagamento em dia. Com isso, sua empresa pode diminuir o número de clientes inadimplentes por recompensar um comportamento positivo.

4. Entenda a situação dos clientes inadimplentes

Enquanto existem clientes que não pagam as dívidas por conta da falta de planejamento financeiro ou más intenções, outros somente esquecem da data de vencimento ou estão passando por um momento mais difícil.

Por isso, é importante saber qual é o motivo da falta de pagamento. Então, quando for abordar o cliente devedor sobre essa questão, procure entender se suas justificativas são plausíveis para a situação.

Dito isso, um cliente que é inadimplente com certa frequência precisa ser avaliado, pois pode não ser benéfico para a empresa mantê-lo, visto que soluções para sua situação são oferecidas e, mesmo assim, ele não procura colaborar com a empresa.

Em contrapartida, clientes inadimplentes por motivos válidos, como diminuição da fonte de renda em determinado mês, e que possuem um bom histórico com a empresa, valem a pena terem sua relação com a empresa mantida. 

5. Posicione-se do modo correto

Saber o que falar e como falar é muito importante na hora de cobrar clientes inadimplentes. Com esse conhecimento, você estrutura uma cobrança muito mais coerente com o perfil de cada cliente, aumentando suas chances de bons resultados.

Desse modo, pode-se afirmar que manter o respeito e a educação é o comportamento-chave para que a conversa com os clientes inadimplentes siga o caminho de resolução das dívidas.

Assim, levando em consideração a estratégia global de sua empresa em relação às cobranças, considere o posicionamento de seu negócio como um dos principais influenciadores do resultado.

Com isso, você compreende melhor a posição dos clientes devedores e consegue propor soluções que resolvam a situação de forma segura e tranquila para ambas as partes.

6. Informe sobre a perda que o cliente inadimplente sofrerá

Uma parte importante do processo de cobrança é o alerta sobre a perda que o cliente sofrerá. Esse alerta não deve ser feito em tom de ameaça, mas de um modo que faça o cliente compreender sua situação.

Explicitar os benefícios da continuidade da relação do cliente com sua empresa é um dos argumentos que você pode utilizar para contornar a situação. Porém, como já dito, saiba quais clientes valem a pena manter de acordo com sua análise.

Portanto, dar esse último aviso é crucial para que os clientes inadimplentes entendam a importância do assunto e como sua empresa faz a diferença no dia a dia dele.

7. Tome providências firmes em relação à inadimplência

Mesmo após conversar e propor soluções, o cliente ainda não realizou o pagamento das contas em atraso? Tome decisões firmes a respeito da situação.

Uma providência muito comum é a inserção do nome do cliente inadimplente no Serasa. Dentro desse contexto, analise qual a melhor decisão para seu negócio, pois, dependendo de como ele funciona, outras providências farão mais sentido.

Vale ressaltar que o mais importante, nesse caso, é ter uma voz ativa em relação ao comportamento do cliente. Não basta possuir uma estratégia de cobrança se você não tomar decisões condizentes com a inadimplência.

Então, saiba diferenciar os momentos em que se deve ser mais maleável, para que você chegue em um acordo com o cliente, e mais firme, para dar um fim a esse inconveniente.

Política de cobrança para clientes inadimplentes

Uma das formas de evitar a situação de inadimplência é criando uma política de cobrança. Com ela, para cada caso de cliente devedor, sua equipe saberá qual deve ser a providência tomada.

Além disso, a política de cobrança representa o planejamento das ações que devem ser realizadas caso aconteça o atraso de algum pagamento. Logo, essa política dita a forma como a cobrança é realizada em sua empresa.

É importante frisar que ela apresenta direcionamentos de acordo com as situações de seus clientes. Por exemplo, se for o primeiro atraso de determinado cliente, ou seja, ele nunca apresentou comportamentos de inadimplência, ações mais brandas e voltadas para a lembrança da conta podem ser aplicadas.

Contudo, se sua equipe estiver lidando com um cliente que tem o costume de pagar suas dívidas somente quando cobrado, a reação a essa situação deve ser outra. 

Portanto, para que sua empresa tenha essa questão sob controle, vale investir na estruturação de uma política de cobrança que organize melhor as estratégias voltadas para clientes inadimplentes.

Como automatizar a cobrança de clientes inadimplentes

Para que as atividades de sua empresa sejam otimizadas, você pode automatizar o processo de cobrança! Para isso, o software de Gestão Comercial e Industrial Know How pode te ajudar.

A partir do cadastro de seus clientes, você pode inserir os títulos a serem pagos por eles no Know How. E, com isso, é possível criar regras de cobrança que vão avisar automaticamente o cliente dos próximos vencimentos ou cobrá-los por aquelas contas em atraso, por exemplo.

Portanto, com nossa solução, o Know How, as atividades de sua empresa são automatizadas a fim de que seu tempo não seja dominado por demandas complementares. E, além disso, a estratégia de cobrança de sua empresa será introduzida ao dia a dia de forma simples e prática.

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